Sticky: Protocolo de comunicación en redes sociales tras una tragedia

Cada vez que se produce una tragedia en el mundo las redes sociales se llenan de preguntas, testimonios y elucubraciones de todo tipo sobre el origen y las consecuencias de las mismas.

2016 será recordado, entre muchas otras cosas buenas (afortunadamente), por las tragedias humanas y sobrenaturales que tuvieron lugar en prácticamente los cinco continentes. Este año seguimos sufriendo los efectos de las guerras y el terrorismo, con terribles atentados en Niza, Bruselas, Orlando, Bagdad, Estambul o Berlín, así como la interminable contienda que se libra en Siria.  Además de los conflictos armados el planeta sufrió los devastadores efectos del tifón Nock-Ten en Filipinas; los efectos del Huracán Matthew en el Caribe o los terremotos de Chile, Ecuador e Italia, solo por citar los acontecimientos más mediáticos.

Ante la avalancha de información, a veces contradictoria y sin confirmación oficial, que se genera en las redes, se antoja necesario establecer unas guías de uso y un protocolo a seguir  sobre cómo debería actuar nuestra marca y/o entidad corporativa en las redes sociales en caso de tragedia:

 Si se produce una tragedia de ámbito nacional, la actividad en las redes sociales de nuestra compañía debería ser extremadamente limitada, e incluso llegado el caso, a pausarse por completo. Es de especial importancia tener en cuenta los contenidos que tenemos programados, sobre todo si la tragedia se produce fuera del habitual horario laboral o en fin de semana o festivo.

  La publicación de contenidos en nuestras redes sociales puede detenerse simplemente (y atendiendo a su magnitud) el día que se produzca el fatal acontecimiento y se puede reanudar al día siguiente. Pero durante 5-7 días después del evento, desde la cuentas oficiales, así como desde las cuentas personales de directivos y trabajadores vinculados a la marca y/o entidad corporativa, se debe ser muy cuidadoso con cada publicación  y su recepción potencial, particularmente con respecto a la naturaleza de la noticia del evento.

  Se debe de tener especial cuidado con los productos que se promocionan. En ningún caso una tragedia nacional es un gancho de ventas.

  También es de especial importancia ser muy cuidadoso con los copies que utilicemos y ponerse en la piel del receptor. Antes de publicar nuestros contenidos debemos leerlos bien y considerar a aquellos que se han visto afectados personalmente en alguna ocasión por una tragedia. Si hicieran sentir dolor, malestar o ira, habría que considerar modificarlos o incluso no publicarlos.

  No es necesario publicar respuestas a los acontecimientos trágicos sucedidos o mensajes de apoyo desde los canales sociales de nuestra marca o empresa. Nuestra audiencia o comunidad no nos juzgará por no enviar un mensaje de apoyo utilizando el hashtag o imagen oficial. De hecho es mejor no añadir más ruido en las redes sociales las horas y días después de una tragedia.

  Pese a todas estas consideraciones es posible que en ocasiones se publiquen contenidos desde alguna de nuestras cuentas en las que nuestra audiencia y/o comunidad reaccione de forma negativa. En este caso se debe actuar de inmediato pidiendo disculpas de manera sencilla. Por ejemplo: “lo sentimos, no estábamos pensando en [X evento] cuando se escribió ese mensaje”. Si las reacciones no cesan incluso se puede optar por borrar nuestro contenido.

  Si nuestra marca o empresa promociona o vende productos susceptibles de una tener una mala acogida en las redes sociales por considerarse relacionados directa o indirectamente con las consecuencias de una tragedia, desde los canales oficiales no debe hacerse ninguna declaración o manifestación pública en contra o a favor. Sobre todo si son de índole política o afecta a figuras públicas. Es obvio que tampoco debe manifestarse ninguna opinión personal en cualquier posición.

  En caso de duda, se debe revisar siempre la política de medios sociales corporativos de nuestra empresa (o crear una si no se tiene) y ponerse en contacto con la persona responsable de las comunicaciones en medios sociales.

Y tú, ¿consideras que hay alguna medida más que debe ser tenida en cuenta? Si es así, te animamos a que la compartas en los comentarios de esta entrada.

 

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